Los ejecutivos de cualquier
empresa, grande o pequeña, muestran su talla como gestores y capacidad de
liderazgo cuando las cosas se tuercen. Y es precisamente lo que pasó con James
Burke cuando estuvo al frente del conglomerado de la salud Johnson &
Johnson. Le tocó lidiar con una situación de pánico generalizado entre los
consumidores por el sabotaje del Tylenol.
Burke, fallecido el pasado
viernes a los 87 años de edad tras una larga enfermedad, fue consejero delegado
de J&J entre 1976 y 1989. Su perfil oficial dice que introdujo a la
compañía de Nueva Jersey en nuevas áreas del negocio de la salud, con productos
como las lentes de contacto o para la diabetes. Además, bajo su mandato inició
las primeras operaciones en China.
Nadie pone en duda que Jim Burke
fue uno de los grandes líderes en la historia empresarial estadounidense. La
revista Fortune le nombró hace nueve años como uno de los 10 mejores consejeros
delegados de la América Corporativa. Y como dice Alex Gorsky, el recién
asignado jefe de J&J, fue una persona que inspiró a mucha gente dentro y
fuera de la sociedad.
James Burke nació en Rutland
(Vermont). Su padre vendía seguros. No fue el único en su familia que llegó a
lo más alto. El nombre de su hermano Daniel se asocia con una de las mayores
compañías de medios de EE UU y el hijo de este, Stephen, es desde enero el
consejero delegado de NBC Universal tras ser absorvida por Comcast. Su hermana
Phillys fue ejecutiva de Avon.
El reconocido gestor empezó a
trabajar para J&J en 1953, como director de producto en una de sus
filiales. Llevada seis años al frente de la firma de New Brunswick cuando siete
personas murieron por envenenamiento en Chicago tras ingerir cápsulas de
Tylenol, el analgésico más vendido. El consejero delegado reaccionó de forma
decidida, retirando el producto del mercado y modificando el empaquetado del
mismo.
Su respuesta a la crisis es ahora
un ejemplo de estudio en las escuelas de negocios más prestigiosas del país
como Harvard, donde estudió. Los que recuerdan el evento tres décadas después,
destacan de Burke que fuera siempre con la verdad por delante, una cualidad que
suele escasear en el mundo de los negocios y donde los incidentes se suele
quedar en una mera disculpa.
El reto era enorme, si se piensa
que el Tylenol representaba en la época una quinta parte de los ingresos de la
compañía. El crimen de las cápsulas envenenadas no fue resuelto. Ahora se
piensa que el sabotaje tuvo que suceder en algún punto de la cadena comercial,
no en la producción del medicamento. Burke salvó la marca que se asocia con la
primera crisis del consumo moderna.
Y cuando la imagen del
tratamiento estaba recuperada y las ventas volvieron a su nivel previo a la
crisis, Burke tuvo que lidiar de nuevo con otro caso de envenenamiento, este en
1986 en Nueva York. El ejecutivo, a quien seguramente ayudó su experiencia
práctica en el campo del marketing, decía que la clave fue preservar la
confianza del consumidor.
Durante su mandato, J&J
triplicó los ingresos y multiplicó por cinco el beneficio. Tras jubilarse se
puso al frente de la organización por una América sin drogas, fundada por la
asociación de anunciantes en EE UU. Por su trabajo tanto en el mundo de la
empresa como en social. fue reconocido en 2000 por Bill Clinton con la medalla
presidencial de la Libertad, la máxima distinción que se concede en EE UU a un
civil.
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